Dịch vụ khách hàng hệ thống FLC cần được cải thiện

 

Bàn về điểm cho khách sạn và resort FLC cũng như quần thể nghỉ dưỡng nói chung, FLC chỉ nhận được từ 3-4 sao trên các trang đánh giá nổi tiếng, đặc biệt phổ biến là Tripadvisor - công ty du lịch lớn của Mỹ, chuyên cung cấp các đánh giá liên quan du lịch. 

 

Theo đánh giá tổng quan trên trang web này, khoảng 70% du khách bày tỏ sự hài lòng và đánh giá hệ thống khách sạn, resort FLC là địa điểm lý tưởng cho chuyến du lịch nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, các phản hồi tích cực này tập trung chủ yếu vào hệ thống cơ sở vật chất như phòng ốc, hồ bơi, nhà bếp, khu spa…

 

Điểm trừ lớn ở khu nghỉ dưỡng này là chất lượng phục vụ. Lướt một vòng trang web đánh giá, không khó để bạn bắt gặp những dòng như “Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cải thiện".

 

 

Một du khách ngoại quốc lưu trú ở FLC Luxury Hotel (Sầm Sơn, Thanh Hoá) vào cuối tháng 4/2018 đã có phản hồi về dịch vụ khách hàng ở đây. Theo người này, phòng ốc ở đây rất đẹp và rộng rãi với góc nhìn hướng ra biển. Tuy nhiên nhân viên lại tỏ ra khó khăn khi cô cần hỗ trợ.

 

“Lễ tân không chuyên nghiệp một chút nào. Họ không cười và chào khách, cũng không chủ động cung cấp thông tin khách sạn cho khách hàng. Nhân viên thậm chí còn gọi vào số điện thoại cá nhân của tôi vào lúc 17h để hỏi về giờ bay của tôi trong khi tôi vừa check-in 2 tiếng trước”, du khách này viết. 

 

Một nhân vật khác cũng có những trải nghiệm không tích cực với chất lượng dịch vụ của FLC Luxury Hotel Quy Nhơn. Nữ du khách yêu cầu nhân viên phục vụ cung cấp một chiếc đĩa và nước mát, các nhân viên ở đây phản hồi rằng cô phải tự mình lấy. Trong khi đó, một nhân viên khác lại sỗ sàng: “Tôi đang chờ một đoàn khách VIP, vì thế không thể phục vụ quý khách được”.

 

Tương tự, không ít khách hàng trong và ngoài nước đều lên tiếng phàn nàn về dịch vụ của FLC như “nhân viên không nhiệt tình”, “nhân viên không hề xách vali và đồ giúp khách”, “thiếu sự quan tâm tới khách hàng”, "phải trả phí cho những dịch vụ nhỏ như nhà bóng cho trẻ em, nôi trông em bé, dịch vụ đi lại trong khuôn viên villa chậm chạp"…

 

 

Nhiều khách hàng kỹ tính không đơn giản chỉ phản hồi về những “hạt sạn” của dịch vụ, họ còn nghiêm túc đánh giá chất lượng thương hiệu mà tập đoàn FLC tự hào xưng danh và cố gắng xây dựng. Một số ý kiến cho rằng, FLC Luxury hotel không xứng với danh hiệu 5 sao và nơi đây “chưa đủ tầm”.

 

 

Không chỉ là câu chuyện nằm trên những đánh giá, vụ việc xảy ra ngày 31/5 vừa qua ở FLC Quy Nhơn cũng như hồi chuông cảnh tỉnh việc “nâng cao dịch vụ khách hàng” của hệ thống nghỉ dưỡng FLC cũng như các công ty làm trong ngành dịch vụ, du lịch.

 

Xoay quanh vấn đề này, cư dân mạng cũng có nhiều thắc mắc cho dịch vụ của khách sạn 5 sao FLC. Phần lớn đều bức xúc vì dịch vụ an ninh lỏng lẻo, hệ thống cửa từ không có khóa trong cho khách hàng, vấn đề đào tạo và quản lý nhân viên còn nhiều lỏng lẻo, đặc biệt quá trình xử lý sự cố còn nhiều bất cập, thiếu chuyên nghiệp.

 

 

Nhiều câu hỏi của vị khách hàng trong sự việc đã nhấn mạnh hơn vấn đề chất lượng dịch vụ của FLC: “Khi khách không có yêu cầu tại sao nhân viên lại tìm cách vào phòng của khách?, Vì sao nhân viên lại không bấm chuông và xin phép sự đồng ý của khách trước khi vào phòng?, Vì sao cửa từ lại không có chốt trong cho khách hàng?...”.

 

Xưng danh là quần thể du lịch đẳng cấp 5 sao, có lẽ FLC không chỉ cần chú trọng đến hệ thống cơ sở vật chất mà còn phải tập trung hơn nữa trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ sau hàng loạt phản hồi tiêu cực cũng như vụ việc vừa qua.