Sự im lặng của Tân Hiệp Phát và bài học thời kỳ hội nhập

>>Ngài Dr. Thanh đã rút khỏi Tân Hiệp Phát

Nếu chỉ nhìn vào bản thân sự việc, đây có lẽ chỉ là một trường hợp điển hình cho sự thiếu khéo léo trong việc xử lý các sự cố trong quá trình kinh doanh. Nhưng nếu nhìn rộng hơn, việc Tân Hiệp Phát phải đối mặt với một làn sóng công kích và tẩy chay từ mọi hướng lại đang chỉ ra một khía cạnh khác của vấn đề: Chưa bao giờ sức ép lên các doanh nghiệp lại lớn và từ nhiều hướng đến thế chỉ từ một sai lầm.

Câu chuyện con ruồi của Tân Hiệp Phát cũng đã khép lại, nhưng việc cần làm là phải rút ra bài học, mà một trong những bài học quan trọng nhất là hãy cẩn thận với cú sốc từ mạng xã hội.

Bất cứ ai quan tâm theo dõi vụ khủng hoảng con ruồi của Tân Hiệp Phát trong thời gian qua với hệ quả là việc anh Võ Văn Minh phải nhận một mức án đến 7 năm tù đều phải thừa nhận, đây là vụ khủng hoảng truyền thông lớn nhất từ trước đến nay mà một doanh nghiệp Việt Nam gặp phải từ chính thị trường trong nước.

Nhưng cái cách mà sức ép bung ra từ mọi hướng với quy mô lớn đến vậy quả thực đã vượt qua dự tính của rất nhiều người, từ các doanh nghiệp cho đến chính ban lãnh đạo Tân Hiệp Phát. Lần lượt các trang báo mạng, báo giấy rồi các trang mạng xã hội lớn như Facebook hay Twitter, đến các kênh truyền hình cũng đưa tin về sự kiện "con ruồi của Tân Hiệp Phát".

Nếu có một sự việc tương tự xảy ra cách đây khoảng vài năm, không khó để dự đoán được kịch bản: một số tờ báo và thậm chí là một số kênh truyền hình sẽ chỉ đưa tin trong một vài số, rồi sự việc nhanh chóng kết thúc mà không hoặc chỉ gây được một sự chú ý không đáng kể từ xã hội.

Nhưng lần này thì trái ngược. Gần như xã hội dồn mọi chú ý vào vụ lùm xùm của Tân Hiệp Phát. Không hẳn là vì việc con ruồi xuất hiện trong chai nước dù đây không phải lần đầu có phát hiện dị vật trong sản phẩm của tập đoàn này, mà chính là cách ứng phó, hay còn gọi là xử lý khủng hoảng truyền thông có phần vụng về đến mức bị xã hội lên án của lãnh đạo Tân Hiệp Phát.

Và nguyên nhân hàng đầu khiến sự việc trên trở thành một trong những sự kiện truyền thông đáng chú ý nhất năm chính là.... mạng xã hội.

Không khó để nhận ra sự lan tỏa của tin tức và phản ứng của cộng đồng mạng xã hội đã vượt ra ngoài dự đoán của các chuyên gia, doanh nghiệp. Bất cứ ai có thói quen quan sát khi tham gia mạng xã hội đều nhận ra một điều: các phản ứng được chia sẻ trên mạng xã hội dễ dàng lan tỏa và nhân lên gấp nhiều lần mức độ thực của nó trong thực tế. Rồi từ đó dẫn đến việc hầu hết các tờ báo, trong đó có không ít tờ báo lớn, cùng các kênh truyền hình tăng sự chú ý đến... con ruồi của Tân Hiệp Phát.

Bởi báo giới hay truyền hình vốn chỉ gia tăng sự chú ý đến những sự kiện mà xã hội quan tâm. Và dĩ nhiên họ sẽ chọn góc nhìn sự việc phù hợp với phản ứng của cộng đồng mạng xã hội. Vì thế, Tân Hiệp Phát gần như bị "đánh hội đồng” từ mọi hướng: từ các trang xã hội đến các tờ báo lớn, kênh truyền hình, thậm chí một số cơ quan chức năng và các đối thủ của Tân Hiệp Phát trên thương trường.

Có lẽ nhận thức được cốt lõi của vấn đề, cho nên lãnh đạo Tân Hiệp Phát mới chọn cách giữ im lặng sau khi sự việc đã kết thúc, mong ngọn lửa sẽ dần dần nhỏ đi và đến một lúc nào đó sẽ tắt, dù điều này không được một số chuyên gia marketing và truyền thông ủng hộ.

Dĩ nhiên, đây không phải là một cách làm hoàn hảo, vì dường như Tân Hiệp Phát vẫn còn nợ các khách hàng của mình một lời xin lỗi và cam kết về chất lượng sản phẩm, nhưng im lặng ở thời điểm hiện tại có lẽ là cách để sự ồn ào lắng xuống.

Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp sau sự việc này là họ đánh giá mức độ ảnh hưởng của mạng xã hội thực tế đến đâu để tránh cú sốc mạng xã hội như Tân Hiệp Phát?

Theo tính toán, Tân Hiệp Phát có thể mất khoảng 10% doanh số vì sự việc lần này, nếu như không tiếp tục có bất ngờ xảy ra. 10% không phải con số quá lớn đối với một tập đoàn, nhưng cũng không phải là nhỏ. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ở thị trường nước giải khát ở Việt Nam hiện nay thì việc mất đi 10% doanh số cũng đồng nghĩa với việc một số thị phần, dù nhỏ, sẽ lọt vào tay các đối thủ.

Sự việc lần này sẽ là một bài học đắt giá cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc xử lý khủng hoảng, nhất là trong việc ước lượng mức độ tác động của các mạng xã hội. Với sự phát triển của mạng xã hội, các doanh nghiệp sẽ không thể hành xử theo cách thức như trước.

Đây là bài học mà doanh nghiệp ở nhiều nước trên thế giới đã gặp phải và giờ đây đến lượt các doanh nghiệp Việt Nam. Cùng hứng chịu và rút ra bài học từ những tác động chung mang tính toàn cầu mà quốc gia nào cũng gặp phải, có lẽ cũng là một biểu hiện của sự hội nhập.