Vinaphone Thanh Hóa bị tố "ép" khách hàng dùng nhạc chờ?

Nhạc chờ... từ “trên trời rơi xuống”
 
Chị Đỗ Thị H, thuê bao số 0946268…, ở phường Hàm Rồng - TP Thanh Hóa phản ánh: “Từ trước đến nay, tôi không bao giờ dùng nhạc chờ hay bất kỳ dịch vụ nào khác của nhà mạng. Tôi cũng không biết nhạc chờ của máy tôi có từ khi nào, cho đến khi có cô bạn gọi đến, nghe nhạc chờ từ máy tôi phát ra và hỏi. Tôi mới thử lấy điện thoại khác gọi vào số máy mình thì mới biết được thuê bao của tôi bỗng dưng có nhạc chờ. Tôi quá ngạc nhiên bởi mình không hề đăng ký sử dụng dịch vụ này. Tôi là người chỉ chuyên dùng điện thoại để nghe và gọi, chứ tôi nào biết nhạc chuông, nhạc chờ là như thế nào mà dùng. Từ khi biết hàng tháng mình đều bị trừ tiền dịch vụ này, muốn hủy đi mà tôi cũng không biết làm cách nào. Thật khó chịu và phiền phức”.

Anh B, một khách hàng lâu năm của Vinaphone cũng tỏ ra vô cùng khó chịu khi phản ánh việc này. Anh cho biết trước đây khi phát hiện thuê bao của mình có nhạc anh cứ tưởng được tặng miễn phí nên cũng mặc kệ, thế nhưng mỗi tháng anh phát hiện tài khoản của mình bị trừ đi một khoản phí. Mang câu chuyện đi hỏi một số bạn bè, anh B mới biết có nhiều trường hợp tương tự.

“Cho dù Vinaphone cho dùng nhạc chờ không thu phí đi chăng nữa chúng tôi cũng không hề mong muốn. Đằng này lại tự ý gán vào rồi thu phí không khác gì một chiêu “móc túi” khách hàng”- anh B nhận định và cho biết thêm, do khó chịu với bản nhạc chờ không mong muốn đó mà ngày 16/6, sau khi phải hỏi tổng đài Vinaphone để được hướng dẫn, anh đã soạn tin nhắn để hủy dịch vụ này.

Do sai sót của nhân viên?

Ngày 1/7/2014, trong buổi làm việc với PV về những thắc mắc của khách hàng, phía đại diện Viễn thông Thanh Hóa đưa ra nhiều giả thiết cho “sự cố” trên: có thể do khi nhân viên chăm sóc khách hàng gọi đến tư vấn sử dụng nhưng chủ nhân không cầm điện thoại, một người khác đã nghe tư vấn và chấp nhận đăng ký dịch vụ này. Hoặc có thể người thân trong gia đình đăng ký hộ, hoặc được ai đó tặng… mà chủ nhân không biết... Đại diện Viễn thông Thanh Hóa cũng cho biết do trước đó đã từng có khách hàng gọi điện đến thắc mắc và họ đã tìm hiểu ra những nguyên nhân này.

Ông Mạnh Quang Tứ, chuyên viên Viễn thông Thanh Hóa cũng nhận định: “Có thể trước đây Vinaphone khuyến mãi cho một số thuê bao dùng nhạc chờ miễn phí trong thời gian nhất định. Khi hết thời gian khuyến mãi, chúng tôi thường gửi tin nhắn hướng dẫn khách hàng, nếu không tiếp tục sử dụng dịch vụ thì gửi tin nhắn để hủy dịch vụ. Nhưng có lẽ do khách hàng không để ý tưởng tin nhắn rác nên không thực hiện thao tác này. Vì vậy dịch vụ sẽ tính phí”.
 
Còn ông Lê Thọ Sỹ, Phó Giám đốc Viễn thông Thanh Hóa, cho biết: “Dịch vụ nhạc chờ là một trong những dịch vụ tương đối nhạy cảm. Vì vậy quy trình dịch vụ được Viễn thông Thanh Hóa thực hiện một cách nghiêm ngặt. Tuy nhiên, hiện chúng tôi có hàng trăm nghìn khách hàng sử dụng Vinaphone, vì thế việc để xảy ra sai sót của nhân viên là không thể tránh khỏi. Chúng tôi mong muốn được PV cung cấp các số thuê bao phản ánh không đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng vẫn có nhạc chờ và bị trừ tiền để chúng tôi rà soát và kiểm tra. Nếu đúng như khách hàng phản ánh, chúng tôi sẽ xin lỗi khách hàng, đồng thời giảm trừ chi phí phát sinh cho khách hàng đó”.
 
Phía Viễn thông Thanh Hóa cũng gửi lời cảm ơn báo Nhà báo đã kịp thời thông tin sự việc đến đơn vị; đồng thời cho biết sau buổi làm việc sẽ kiểm tra, xác định chính xác nguyên nhân sự việc để trả lời báo chí cũng như các khách hàng có thắc mắc về vấn đề trên.

Tuy nhiên, còn có dư luận cho rằng, nguyên nhân có thể do áp lực về chỉ tiêu, định mức dịch vụ giá trị gia tăng đối với nhân viên quản lý, chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa, buộc họ bỏ qua quy trình, tự động cài đặt nhạc chờ cho khách hàng để hoàn thành chỉ tiêu? Hoặc có thể một phần do “phần trăm” hoa hồng, lợi nhuận từ dịch vụ này mang lại nên nhân viên Viễn thông Thanh Hóa đã đăng ký “bừa” cho khách hàng?